人民日报观察：杭州一干部送外卖60天，调研骑手切实需求

本文(běnwén)转自【人民日报】 原标题：浙江杭州(hángzhōu)一街道干部(gànbù)60天跑了330单，调研骑手切实需求 亲身体验送外卖 换位思考解难题（干部状态新观察(guānchá)·走进一线(yīxiàn)探作风） “休息驿站(yìzhàn)建得这么好，快递(kuàidì)员、外卖员为啥不爱来呢？”浙江省杭州市滨江区长河街道“心运力”友好驿站内(nèi)，沙发、共享充电宝、微波炉(wēibōlú)、雨伞、热水壶、电动车充电桩等服务设施应有尽有，可人气并不旺。 “驿站运行一段时间以来(yǐlái)，我们发现使用率(shǐyònglǜ)特别低。”长河街道(jiēdào)干部郑文星说，到驿站的骑手本来就不多，即便来了，也没见几个人会使用驿站内的各种设备。 后来，共享充电宝的设备(shèbèi)方甚至以借用率太低为由，撤走了放置在驿站内的设备。专门(zhuānmén)为快递(kuàidì)员、外卖员设置的电动车充电桩，使用率也低得可怜。忙活一通，效果不好，郑文星和同事们心中满是挫败感。 问题到底出在哪？“骑手(qíshǒu)们去哪里充电了”“我们更像是自我感动”“骑手到底需要什么服务”……长河街道党群服务中心组织的研讨会上(shàng)，大家七嘴八舌讨论得热烈，仍存(réngcún)困惑。 回到问题原点，快递员、外卖(wàimài)员们到底需要什么样的驿站？ “真正体验一次，不就知道(zhīdào)了！”郑文星自告奋勇(zìgàofènyǒng)，决定“换位”思考试一试。 抽出闲暇(xiánxiá)，郑文星说干就干，开始了为期一周的骑手职业体验。“但一周下来，收获并不多(bìngbùduō)。”郑文星说，“我连分数系统、接单设置、派单规则等基础知识(jīchǔzhīshí)都没理解透彻，更别说找准骑手的痛点了。” “浅尝辄止还是不行，要(yào)深入了解骑手就得真正扎下去。”郑文星决定(juédìng)延长体验时间。这一次，他自费4000多元购置了电动车、备用电池和(hé)各个平台的(de)外卖员服装等装备，还给自己定了3个目标：体验的平台要“全”，覆盖的时段要“全”，经历的天气要“全”。 风里雨里(yǔlǐ)，郑文星(wénxīng)的跑单路并不顺利，甚至有些狼狈：送(sòng)单时，电动车半路抛锚或者没电，维修、换电成了难题；进小区送餐，有时会遭遇保安冷眼相待，甚至还有物业擅自锁车；一次送餐途中，由于路况不好，又(yòu)要赶时间，食物送到时受挤压变形，遭到客户投诉，最后倒赔了30元(yuán)…… “这次跑单(dān)，改变(gǎibiàn)了(le)我们太多之前的认知。”郑文星举例，骑手配送工作时间紧，通常来不及充电，只能以换电池为主，因此驿站设置的充电桩使用率就不会高。“换电平台月租金(yuèzūjīn)大概300元，可以无限换电，怪不得驿站的充电桩没人用(méirényòng)。”这些从实践中得出的“真知”，让他积累了不少“一手资料”。 每逢周末，郑文星还会按全职骑手要求跑单，一直从早上8点(diǎn)工作到晚上8点，平均(píngjūn)日行2万步以上。 就这样，郑(zhèng)文星利用业余时间当了60天外卖骑手，在5个平台跑了330单，行驶约2900公里。更重要的是，他(tā)总算摸清楚了骑手到底需要啥样的驿站(yìzhàn)。 “只有真正走进(zǒujìn)骑手们的(de)工作，才能发现问题所在。”体验结束后，郑文星和同事们加紧(jiājǐn)改造起驿站，他也分享起自己的心得：“咱们之前的逻辑搞反了，不应该建起(jiànqǐ)驿站等骑手来，而是要在骑手常去的地方建驿站。” 于是，长河街道党群服务中心开始在诸如购物中心、商业街(shāngyèjiē)等骑手活动密集的区域选址布局驿站。同时，撤掉过去驿站内并不(bù)实用的设施，增加电动车(diàndòngchē)维修、保养、道路救援(jiùyuán)等相关服务，增设换电柜，引入辖区内4家电动车商铺免费提供电动车检测、补胎等服务。 不仅如此(bùjǐnrúcǐ)，长河街道党群服务中心还在(zài)辖区内打造“骑手友好服务街”，除了电动车相关服务，骑手还能享受(xiǎngshòu)到服务街内诸如餐饮、服装、理发等商家提供的专属套餐，价格更实惠。 如今，长河街道已建成4条骑手(qíshǒu)友好服务街和(hé)4个骑手驿站，相比于过去的冷冷清清，现在驿站里热闹多了，郑(zhèng)文星还经常在骑手群里收到大家的点赞和使用反馈。 “你瞧(qiáo)，我这60天没白跑，至少骑手需要啥，我们现在越来越清楚了。”展示(zhǎnshì)着骑手发来的微信，郑文星笑了起来。 老郑，你(nǐ)这俩月“卧底”，值了！你不是在演“骑手”，是真成了我们“自己人”。你流的(de)汗，吃的罚单(dān)，受的委屈，我们都看在眼里。因为你真干过，所以你懂我们的累；也因为你懂，所以你做的那些事，才能真正帮到(dào)点子上。有你这样的干部在背后(bèihòu)琢磨、帮忙，我们跑单心里踏实多了。 文星同志突破传统调研模式，亲身体验骑手的艰辛，以“沉浸式调研”精准捕捉(bǔzhuō)算法规则压迫、车辆(chēliàng)保障不足、小区通行障碍等(děng)行业痛点，体现了求真务实(qiúzhēnwùshí)的工作作风。更难能可贵(nánnéngkěguì)的是，他不仅“看见问题”，更推动(tuīdòng)解决问题，将个体(gètǐ)困境转化为系统性服务优化方案。这种“从群众中来，到群众中去”的实践精神，彰显了基层治理中急需的共情力与行动力。他以自身实践证明，唯有放下身段、深入一线，才能真正扫除治理盲区，提升精细化服务水平。 ——长河街道创业人才服务中心党委(dǎngwěi)副书记吴燕丽